Salesforce sta lanciando in crowdsourcing la sua roadmap sull’intelligenza artificiale, con i clienti

L’intelligenza artificiale continua advert avanzare a ritmo vertiginoso, costringendo le aziende a sviluppare e rilasciare nuovi prodotti più rapidamente che mai per non rischiare di diventare irrilevanti per un concorrente in rapida evoluzione.

Salesforce ritiene di aver trovato una strategia che gli consenta di tenere il passo anche se non è chiaro dove sarà diretta l’intelligenza artificiale. Il gigante del software program di gestione dei clienti sta realizzando in crowdsourcing la sua roadmap di intelligenza artificiale in tempo reale.

Salesforce non è certamente l’unica azienda a lavorare a stretto contatto con i propri clienti per ottenere suggestions sui propri prodotti. Tuttavia, è degno di nota considerando le dimensioni dell’azienda, il ritmo del lancio di nuovi prodotti o delle correzioni di quelli esistenti e il livello granulare di queste relazioni. Queste non sono discussioni annuali e nemmeno trimestrali. Salesforce incontra alcuni clienti anche una volta alla settimana.

“I 18.000 clienti sono una fonte di informazioni e una ricchezza di informazioni realmente necessarie per raggiungere il successo dei clienti”, ha dichiarato a TechCrunch Jayesh Govindarajan, vicepresidente esecutivo di Salesforce AI, in una recente intervista. “Lo stack che abbiamo costruito ha avuto risonanza con questi clienti. Col passare del tempo possiamo migliorare il contesto e, man mano che migliora, e gli LLM migliorano, i sistemi di agenti adottano comportamenti sempre più completamente autonomi. Si tratta di un percorso di innovazione a lungo termine e investiremo in questo.”

Salesforce è stata una delle prime aziende a lanciare un software program di gestione degli agenti basati sull’intelligenza artificiale alla nice del 2024, prima che l’intelligenza artificiale degli agenti iniziasse a dominare i titoli dei giornali l’anno successivo. Da allora l’azienda ha raddoppiato le sue attività e continua a rilasciare nuovi prodotti per l’intelligenza artificiale vocale e Slack a un ritmo rapido.

Salesforce accredita ai propri clienti il ​​tasso di rilascio dei suoi prodotti. L’azienda ha dichiarato a TechCrunch che, lasciando che i propri clienti guidino la strada, è in grado di costruire una roadmap di prodotti AI in grado di reagire rapidamente alla direzione in cui è diretta la tecnologia AI.

Quando furono introdotti modelli linguistici di grandi dimensioni, le imprese volevano naturalmente passare alla tecnologia ma non disponevano della tecnologia dell’ultimo miglio necessaria per utilizzare pienamente gli LLM, ha detto a TechCrunch Muralidhar Krishnaprasad, presidente e chief know-how officer di Salesforce Engineering.

La necessità di quella tecnologia dell’ultimo miglio è ciò che ha spinto Salesforce a lanciare la sua piattaforma di gestione degli agenti Agentforce, ha affermato Jayesh Govindarajan, vicepresidente esecutivo di Salesforce AI, in una recente intervista.

Da lì, l’azienda ha sviluppato una strategia dal basso verso l’alto guidata da temi – tra cui contesto dell’agente, osservabilità e controlli deterministici, tra gli altri – in contrapposizione a scadenze specifiche del prodotto. Questo approccio utilizza il suggestions diretto di gruppi di clienti a rotazione per creare prodotti partendo dal presupposto che altre imprese avranno esigenze simili.

I clienti al posto di guida

“Le innovazioni che abbiamo apportato sono il risultato diretto del nostro lavoro con un vasto numero di questi clienti e della successiva classificazione dei problemi che riscontrano nel mondo reale”, ha affermato Govindarajan. ‘Poi [we break] giù e dire, quale di questi può essere risolto a livello LLM, quale no? E per le cose che non possiamo risolvere a livello LLM, dobbiamo costruire quel tipo di componenti del sistema operativo advert agenti attorno ai LLM per poterlo fare.

Lavorare a stretto contatto con i workforce tecnici dei clienti consente a Salesforce di risolvere rapidamente i problemi prima che la tecnologia li superi.

“Non possiamo aspettare tre o sei mesi per ottenere un suggestions e poi pensare advert altri sei mesi di lavoro”, ha detto Krishnaprasad. “Stiamo letteralmente reagendo, settimana dopo settimana, mese dopo mese. È stato un grande cambiamento. Ora pubblichiamo il codice, piuttosto velocemente, e abbiamo vari tipi di strumenti per provare nuove funzionalità, ottenere suggestions anticipati prima di rilasciarlo anche su larga scala. Quindi questi sono tutti cambiamenti che abbiamo dovuto fare per accogliere questo rapido cambiamento in questo ambiente.”

Engine, una piattaforma di gestione dei viaggi, è una delle aziende all’interno del ciclo di suggestions dei clienti di Salesforce. E non è un rapporto casuale. Secondo il fondatore e CEO di Engine Elia Wallen, il workforce operativo dell’azienda si incontra con Salesforce settimanalmente.

Attraverso la partnership, Engine ottiene l’accesso agli strumenti di intelligenza artificiale prima che vengano rilasciati. Wallen ha affermato che l’accesso aiuta Engine a rimanere competitivo e a ottenere più valore da questi strumenti rispetto a quanto sarebbe altrimenti.

La relazione va in entrambe le direzioni.

Wallen ha affermato di aver visto il suggestions di Engine implementato negli strumenti Salesforce. Advert esempio, Wallen ha affermato di aver incaricato un agente vocale AI di prenotargli un lodge a Chicago. Ha pensato che la voce e l’interazione fossero un po’ innaturali e lo ha condiviso con Salesforce. Poco dopo, l’agente è stato cambiato e i take a look at A/B dell’azienda hanno iniziato a mostrare risultati migliori.

“Se qualcuno è disposto advert aiutare effettivamente a curare e costruire i prodotti di cui abbiamo bisogno, può aiutarci meglio e comprendere veramente il nostro problema e come risolverlo”, ha affermato Wallen. “Per noi è fantastico essere invitati a partecipare a una cosa del genere, perché possiamo influenzare il prodotto.”

Questa strategia consente inoltre all’azienda di implementare soluzioni e flussi di lavoro creati dagli utenti anche alla sua base di clienti più ampia.

La cooperativa di credito federale PenFed è stata in grado di ridurre il proprio stack tecnologico lavorando a stretto contatto con Salesforce, ha dichiarato a TechCrunch Shree Reddy, responsabile dell’innovazione e vicepresidente esecutivo dell’azienda.

“Investiamo il nostro tempo e le nostre energie nelle piattaforme più strategiche e ovviamente dedichiamo molto più tempo a questa relazione”, ha affermato Reddy riguardo a Salesforce. “Questo investimento ha prodotto buoni risultati in termini di rafforzamento di quella partnership che si influenza a vicenda, e quello che vediamo è il miglior valore aggiunto reciproco per entrambe le organizzazioni.”

Reddy ha affermato che PenFed ha sviluppato autonomamente un flusso di lavoro di gestione dei servizi IT (ITSM) utilizzando gli strumenti e gli agenti esistenti in Agentforce che hanno funzionato bene per l’azienda. Salesforce è stata in grado di constatare questo successo e di implementare lo strumento in una piattaforma più ampia affinché anche altre aziende potessero utilizzarlo.

Lo svantaggio di questo approccio è che si basa sulla classica sensazione del servizio secondo cui il cliente ha sempre ragione. Salesforce spera che lo siano, nonostante molte aziende stiano ancora cercando di capire quale ruolo svolgerà l’intelligenza artificiale nella loro attività, e molte non lo hanno ancora fatto trovare valore dalla tecnologia. Di conseguenza, potrebbero non essere la migliore fonte per lo sviluppo del prodotto a lungo termine.

Inoltre, essere disposti a testare e visualizzare in anteprima la tecnologia in versione beta ora non si traduce necessariamente in abitudini di utilizzo a lungo termine o in futuri contratti software program.

Sii il tuo più grande utente

L’azienda adotta questo approccio dal basso verso l’alto anche internamente. Govindarajan ha affermato che i dipendenti di Salesforce sono i maggiori utenti dei suoi strumenti di intelligenza artificiale.

L’azienda ha anche spostato manodopera e risorse all’inizio del growth dell’intelligenza artificiale. Quando è stato rilasciato ChatGPT, Salesforce ha spostato workforce e risorse per creare un nuovo workforce di intelligenza artificiale, una strategia che l’azienda ha riscontrato successo durante numerous ondate di innovazione in passato, ha affermato Krishnaprasad.

“Mentre la tecnologia cambia, non sappiamo mai cosa verrà fuori tra un mese”, ha detto Krishnaprasad. “Ci adatteremo. Ed è quello che abbiamo fatto l’anno scorso. Se ci pensate, gli agenti non esistevano nemmeno nella terminologia se si guarda indietro un anno e mezzo fa. E poi abbiamo dovuto reagire. Dovevamo reagire a tutti i progressi e dovevamo reagire ai nostri clienti.”